上海最大居民小区更换物业终尘埃落定。招商积余日前举办上海康城项目进驻仪式，标志着其正式接手小区物业管理。这场涉及4万居民、总建筑面积200余万平方米的换物业事件，成为存量物业管理权换手的标志性样本。
这不是单一案例。近年来，物业更迭纠纷已成为城市社区治理的突出痛点。根据中国裁判文书网公布的2023年数据，房地产争议案件中，物业服务合同类的案件最多，占比53.6%。业内人士指出，物业管理权大换手时代实际已经来到。未来，物业行业不会消失，而不得人心的物业企业一定会被抛弃。如何破解信任危机，重新赢得业主的心，抓稳物业服务的基本盘，将成为物业公司转型升级的主趋势。
招商积余进驻上海康城项目
业主觉醒▷▶ 从“被动接受”到“用手投票”
资料显示，上海康城项目是上海福利分房时代之后的首批商品房小区，总占地面积近100万平方米，总建筑面积200余万平方米，拥有288栋住宅楼，居住人口近4万。2013年，深圳盛孚物业上海分公司签下了上海康城小区服务合同。2020年12月，碧桂园服务全资收购了深圳盛孚物业，间接拿下了上海康城小区的物管业务。此后10年，碧桂园盛孚物业一直提供服务。
直到2024年8月，上海康城业委会宣布决定不再续聘在管物业。至此，上海最大居民社区与全国第二大规模物业服务企业，走到了分手的十字路口。
分手的原因有很多。据业委会公开信息，康城业主对原物业在工程维修、保洁、保安、绿化、客服、维保维修费用等方面有诸多不满。且业委会与物业公司多次沟通无果，最终经业主大会表决，决定不再续聘。
碧桂园服务相关人士在接受媒体采访时表示，对于前一阶段盛孚物业服务未能取得上海康城业主、业委会认可，该公司深表歉意，并从集团层面进行深度反思弘利配资，已采取相关整改措施，并非常有意愿继续参与上海康城物业公司的选聘。
巧的是，近期还有另一大体量社区也出现换物业风波。位于成都的南城都汇4期汇尚园（下称“汇尚园”）是长实集团开发，一直由长实集团成员家利物业的子公司成都公司进行物业服务。如今合同期满，在自家小区做了11年物业管理后，家利物业成都公司被业主们要求撤场了。
上海康城小区
更换物业公司并非新鲜事，这是近几年来物业服务行业的一个热门话题。随着业主对物业管理重要性的认识逐渐加深，叠加对居住环境和物业服务品质的要求有所提高，不能满足业主需求的物业企业陷入前所未有的挑战：要么妥协降价，要么升级服务，否则可能被业主们联合驱逐退场。
同时，近年来，我国积极探索社区治理新模式，社区共治与居民自治等模式不断推进完善，越来越多的社区组建起了业委会或物管会等共建共治共享的社区治理共同体。而社区治理共同体成立后的第一件事，就是考虑是否更换物业。上海易居房地产研究院副院长严跃进分析认为，上海康城更换物业公司，就反映了业主较强的自治意愿。
万物云董事长朱保全在2024年业绩会上就指出，随着开发商前期物业合同过渡到物业服务合同，存量住宅市场打开空间，住宅小区更换物业将是大趋势。
物企探索▷▶ 开辟新场景，深挖增值服务
业主对物业服务的不满、缴费意愿降低，加上房地产市场进入深度调整期，物业项目减少，压缩了物业企业的收入增长空间。物业公司陷入经营压力，反映在财报上就是营业收入增长乏力、经营成本上升、利润空间压缩等。
中指研究院数据显示，上市物业公司的营业收入的同比增速由2021年的最高值41.67%，下降至2023年的8.46%，并进一步下降至2024年中的4.86%。自2021年起，物业行业利润率也逐年下降，甚至“增收不增利”成为普遍情况。2023年，上市物业公司的毛利率均值为23.35%，较2020年下降5.5个百分点；净利率均值为5.39%，较2020年下降6.5个百分点。
传统的住宅物业服务开拓性项目难弘利配资，提升服务品质也难，为了“开源”，物业公司开始积极探索社区增值服务以及非业主的增值服务。
碧桂园服务开启了“1+N+X”的社区增值发展战略，打造“一站式生活服务平台”，如积极打造酒类业务，联合知名酒厂打造专属产品；持续在新能源业务发力，创建自营品牌——智享楼下充电。保利物业在社区增值服务方面，聚焦社区零售、家政服务、房屋租售经纪等核心领域。越秀服务甚至跟“欧派”们抢起了生意，社区增值服务包括美居服务、家居生活服务和空间运营服务等。
上海康城小区
物业公司在社区增值服务的开拓上可谓花样百出，但是社区增值各类服务受各种因素影响发展并不及预期。
保利物业2024年非业主增值服务收入约19.6亿元，较上一年下降6.4%；社区增值服务收入约27.08亿元，较上一年下降3.9%，并且来自这两项业务的收入已经连续两年下降。保利物业管理层表示将由社区全品类布局转变为聚焦核心单品，“过去的一段时间，公司对生活服务的结构进行战略性调整，将一些非持续的业务进行剥离。接下来的主要方向还是提升社区的覆盖度和渗透率。”
无独有偶，越秀服务的增值服务也出现回落。截至2024底，越秀服务总收入38.68亿元，同比增长20%，但是毛利率由26.6%降至23.3%，其中非业主增值服务下跌的7.5个百分点，是整体回落幅度最大的部分，社区增值服务毛利率下降3.9个百分点至28.8%。
碧桂园服务2024年财报显示，尽管实现营业收入439.93亿元，同比增长3.2%，但毛利率连续四年下滑，至19.1%。这家曾以规模扩张著称的物业龙头，也站在从“外延式扩张”向“内生式增长”转型的十字路口上。
破局之路▷▶ 回归物业服务本质，更专业更透明
非业主增值服务大幅减少，社区增值各类服务受各种因素影响发展不及预期，商业服务市场正在加大探索尚未形成核心竞争力，城市服务也面临毛利低、回款难等问题……物业企业的多元业务探索并没有取得显著突破，在这种情况下，核心业务住宅物业服务重回企业视线的焦点，“回归物业服务本质”成为了众多物业企业频频提到的话题。
何为回归物业服务本质？核心在于满足业主的共性需求，如公共秩序维护、环境管理、设施设备管理等。而这只是基础，更需要在服务质量趋同的背景下，根据业主的不同价值需求提供更优质的物业管理服务。这就要求物业企业从追求规模扩张转向更加注重服务质量和客户满意度，包括优化服务流程，提高服务效率，以及数字化智慧化管理降低成本提高能效等。
2024年年底，万物云以“弹性定价”杀入低价市场，把定价权交给业主就如同给行业扔了一颗深水炸弹，无疑打响了“回归物业服务本质”的第一枪。3月26日万物云业绩会上，万物云管理层表示，将全面梳理508项标准化作业清单，2025年上半年弹性定价将向全行业开源。这意味物业行业或许将迎来业主自主选择服务项目和自主定价的新时代。
物管服务
服务项目清晰化、流程可视化、价格透明化无疑是物业服务公司赢得业主信赖的第一步。而物业行业作为一个劳动密集型领域，通过技术降本增效释放管理冗余，将资源重新配置到服务质量提升，才有望最终实现业主支付意愿与服务成本的动态平衡。
朱保全认为，“物业行业是一个劳动密集型行业，AI可能会成为另一个破局点。”基于此，万物云建立了以“灵石”和“飞鸽”为核心的数字化服务系统，通过标准化协议接入大量物联网设备，构建智能化的空间感知网络，提升服务体验和效率。
万物云的破局之战，本质是物业行业从“人力密集型”向“技术密集型”转型的缩影。如何借助数字化、智慧化技术支持提供符合客户真实需求的生活服务，提升服务效率与品质重塑物业服务的边界与价值，正成为越来越多物业企业转型的方向。
招商积余上海公司何以顺利进驻上海康城项目？招商积余上海公司相关负责人告诉南方+记者，在获悉上海康城将重新选聘物业服务供应商后，公司市场团队便开始积极走访了解各相关方对物业服务的核心诉求，针对小区停车难、内部交通拥堵、小区内部短驳车、环境景观治理等问题提出了针对性的疏解方案，涵盖基础服务升级、社区文化营造、智慧化管理和增值服务拓展四大方向。特别是针对当前物业普遍面临的收费痛点问题，招商积余优化收费标准，探索“基础服务+增值服务”分层收费模式，业主可按需选择服务包；并且公开物业费收支明细、公共维修基金使用情况，定期发布服务报告（如月度品质报告），用标准化与透明化服务体系搭建业主信任的桥梁。
如果招商积余在上海康城项目始终以业主需求为中心，构建透明化、专业化、共治化的服务生态，那么或将为行业破解“信任危机”提供可复制的范例。
南方+记者 柴亚娟 周中雨弘利配资
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